oktober / november 2005
Van wandelen kan je genieten, van de NS niet !
Dagelijks reis ik met de trein naar mijn werk. Dat doe ik nu al zo'n 26 jaar. En in mijn vrije tijd reis ik ook graag met de trein naar mijn wandelbestemming en dat bevalt me in het algemeen goed. Na een wandeling was het meestal heerlijk zitten en je genoot van de terugreis. Het NS personeel was bovendien aardig en duidelijk. Kortom de service was oké. En als er eens een vertraging was dan nam ik mijn meegenomen boek uit mijn rugzak en ging ik lekker zitten lezen, zeker als dat in het weekeind gebeurde. Door de weeks naar het werk was wat minder, maar vertragingen deden zich acht jaar geleden nog sporadisch voor.
Ik moet toegeven, dat de sfeer in de treinen de laatste jaren wat minder begon te worden. Je werd regelmatig lastig gevallen door bepaalde groepen die zich in de trein uitleefden, dit gebeurde vooral in de avonduren of door bedelaars die ongevraagd muziek maakten en daarna om geld vroegen. Het materiaal van de NS liet ook nogal eens te wensen over, met name de omroepinstallatie. Vertragingen begonnen een normaal verschijnsel te worden en het personeel hoorde of zag je meestal niet meer als er problemen waren met een passagier of met de trein zelf. In het laatste geval stond je plotseling een half uur of een uur in het weiland én dat was het dan. Tegenwoordig zijn er ook machinisten die blijkbaar denken dat ze in een racewagen zitten, vol gas over de rail, met name in de randstad, en dan vol op de rem gaan hangen zodat je het gevoel krijgt uit je stoel geduwd te worden. Een enkele keer kijken passagiers elkaar aan met een gezicht van "Wat gebeurt hier?". Maar dat krijgen we zelden of nooit te horen en even later begint de trein weer te rijden. Je zit dan ook niet meer rustig naar buiten te kijken, maar de gedachten "Kom ik hier nog ongeschonden uit?" beheersen je. De kwaliteit van de NS begint terug te lopen, terwijl de prijzen als maar oplopen.
En sinds 1 oktober van dit jaar beginnen sommige controleurs zich wel erg klantonvriendelijk op te stellen. Als je geen kaartje hebt of het verkeerde kaartje toont, word je direct afgestraft als een misdadiger die met voorbedachte rade de NS wil benadelen. Dit overkwam me anderhalve week geleden. Samen met mijn vriendin was ik op weg naar Maastricht. Ik gebruikte de actiedagkaarten van het Kruidvat per ongeluk op een vrijdag terwijl deze dagkaarten alleen voor het weekeind zijn bedoeld. Had ik kunnen weten, want het stond erop. Oké mijn fout ! We kregen elk de € 35,- boete plus we moesten een nieuw kaartje kopen. Maar werd er bijgezegd, als u een brief naar de NS stuurt, krijgt u de boete terug als het de eerste keer is. Nou dat geeft nog wat hoop! Dit zelfde verhaal kregen we later ook aan een loket te horen. We betaalden de € 135,20 maar voelen ons wel goed genomen. Maar goed zo zijn de regels van de NS bij sommige controleurs, geen goed kaartje ongeacht de reden een boete. Niet sympathiek maar volgens de nieuwe regels correct. Wat niet correct is, is dat we ook onze dagkaarten kwijt zijn! Dit bleek later aan het loket in Maastricht. We werden nu twee keer gestraft voor één vergissing.
Natuurlijk heb ik de NS klantenservice mijn verhaal geschreven met de hoop een redelijk antwoord te krijgen. Het lijkt me toch wel zo fatsoenslijk om ons minimaal twee nieuwe dagkaarten terug te sturen. Maar nee, de NS maakte een grote uitzondering voor ons en zal binnen drie weken € 17,80 op mijn girorekening storten. Dat is boffen daar kan ik nog niet één dagkaart voor kopen. Toen ik dit las, belde ik direct de klantenservice op. Ik kreeg een zeer vriendelijke dame aan de telefoon maar die kon mij uiteindelijk ook niet helpen, hoewel zij het ook niet echt eerlijk vond hoe wij behandeld zijn.
Wat is er toch met de NS aan de hand? Waarom zijn ze nu ineens zo klantonvriendelijk geworden? En scheren ze alle schapen over één kam, met name de tamme schapen! Want sommige wilde schapen krijgen nog steeds vrijbaan om de trein zonder enige betaling te verlaten. Dit heb ik laatste nog meegemaakt met een groep van een man of acht. Dit geeft me een zeer onprettig gevoel, als ik aan de Niet Sociaal denk. Maar het is vechten tegen de bierkaai, je kunt hen met redelijkheid niet meer bereiken. De Nederlandse Spoorwegen verwacht wel een sociaal gedrag van haar klanten, die dat meestal ook vertonen, maar zelf nemen ze het niet zo nauw meer.
Dit gedrag van een aantal controleurs is toch nergens voor nodig. En willen zij rechtlijnig denken en handelen, straf dan geen TWEE keer. Het komt zo onredelijk over. Natuurlijk maakt de NS nooit fouten! Het lijkt wel of de organisatie van DIENSTVERLENEND naar KLANTONVRIENDELIJK is overgestapt!
Het is jammer dat de NS met het personenvervoer deze weg is ingeslagen. Niettemin heeft de NS haar wandelingen wel goed georganiseerd. Die wandelingen zijn de moeite waard. Maar als het bovenstaande u ook eens overkomt, weet dan dat u niet de enige bent, de vereniging Rover weet er over mee te praten.
